Um bom atendimento vai muito além de ser bem-educado. Assim como ser honesto, tratar bem os clientes não é um diferencial, mas sim uma obrigação de qualquer pessoa que vive em sociedade.

Atender bem os clientes sempre foi uma grande preocupação para a equipe do Granatum. Para ajudar sua empresa a ter um atendimento ao cliente cada vez melhor, resolvemos trazer alguns princípios que nos norteiam.

1. Entenda o seu cliente

Não há como atendermos um cliente se não soubermos o que ele busca. Por isso, é importante que, em cada atendimento, sua equipe esteja consciente das motivações que levaram o cliente a entrar em contato. Faça perguntas, investigue, se coloque no lugar do cliente. Isto ajudará a resolver os problemas com mais rapidez e eficiência.

Realize pesquisas periódicas que ajudem a revelar o que leva seu cliente a buscar sua empresa.

2. Sinta prazer em servir

Atender é servir. Por isso é importante que sua empresa contrate pessoas que sintam prazer em servir e que se sintam motivadas pelo desafio constante de resolver os problemas dos clientes. A equipe de atendimento ao cliente deve ser uma unidade transformadora dentro da empresa, onde os problemas e dúvidas são transformados em satisfação e fidelização.

Nenhum cliente compra um produto para ter problemas ou para passar horas a fio com o serviço de atendimento! Não existe algo mais frustrante que investir dinheiro em um produto ou serviço e, na verdade, ter comprado um problema.

3. Não rime seu atendimento com antipatia

Seu atendimento precisa ter simpatia e empatia, mas nunca antipatia. Conceituar os diferentes tipos de envolvimento que podem acontecer entre atendente e cliente pode ajudar sua equipe a entender melhor que tipo de atendimento ela tem oferecido:

Empatia: se colocar no lugar do outro para melhor atendê-lo, conhecê-lo ou servi-lo.

4. Mantenha a comunicação S.C.O.T.

No momento do atendimento é fundamental expor as informações de forma clara e direta. Perceba se sua locução foi bem compreendida. É importante que a informação seja transmitida de forma que não confunda o cliente. Nem sempre falar mais significa passar mais informação.

O cliente não espera buscar ajuda com alguém cheio de dúvidas e incertezas. Nem sempre temos a resposta, mas enrolar ou inventar uma solução não é o caminho. Se precisar, peça um tempo para retornar depois com a resposta.

O atendimento é o reflexo de sua empresa, e caso não haja segurança na mensagem passada, a imagem da sua equipe acaba sendo prejudicada.

5. Não abandone seu cliente

Acompanhe o cliente até que o problema seja resolvido. A palavra cliente teve sua origem na Roma antiga, e representava um plebeu que se encontrava sobre a proteção de um patrício (nobre). Assim como naquela época, sua empresa deve proteger o cliente de ter ainda mais problemas.

Pode ser que sua empresa não perca clientes por causa dos concorrentes, mas sim por causa do mal atendimento prestado a eles.

6. Fale a língua do bom atendimento

Um bom atendimento é pautado pelo tratamento profissional empreendido ao cliente. No entanto, não confunda profissionalismo com “robotismo”. Fuja das respostas padrões e dos processos engessados, tão comuns nessa área. A linguagem empregada deve ser adequada ao cliente, com um vocabulário simples e claro. Não utilize palavras difíceis ou termos técnicos para pessoas com menor grau de conhecimento sobre o assunto em questão.

Na pronúncia não mutile as palavras, pois isto pode gerar dúvidas com relação ao entendimento. Evite as expressões que transmitam incerteza, o tratamento íntimo, os diminutivos, os gerúndios, as expressões regionais e as gírias. Seja sóbrio em seu tom de voz e lembre-se dos princípios anteriores!

Um bom atendimento surte efeito em curto prazo. Pratique estes seis princípios e nos conte depois o que mudou em sua empresa.

Um bom atendimento é fundamental. As empresas estão cada vez mais tendo que capacitar seus funcionários para o bom atendimento ao cliente. Ainda há muitas empresas que não valorizam o suficiente esse processo, mas em um mercado onde os produtos são cada vez mais parecidos, os preços praticamente iguais, é o bom atendimento ao público que pode fazer toda a diferença.
Se os resultados não estão aparecendo, é importante avaliar como está a sua empresa no quesito atendimento ao público e se for esse o problema, resolva o quanto antes. Lembre-se, como foi dito no início, os clientes estão muito mais exigentes e fazem questão de um atendimento excelente.

Confira as 5 principais dicas para investir num bom atendimento (infomoney):

1- Ser rápido e solícito com o cliente é uma necessidade para conquistar o consumidor. O profissional deve ser treinado para atender cada cliente como “o cliente dele”.

2- Evite deixar o cliente esperando, se observar que vai demorar, pare por um instante o que estava fazendo para dar um posicionamento pela demora.

3- Seja ético, íntegro e sincero com todos os tipos de clientes e conquiste para sempre sua confiança.

4- Só prometa prazos, horários e outros se realmente puder cumprir.

5- Sempre faça um follow-up, ligue para ver se estava tudo bem e avalie o atendimento e a satisfação.

Segue abaixo o vídeo do Porta dos Fundos com Fábio Porchat ironizando o atendimento da TIM. O vídeo é incrível e de fato repassa a experiência que passamos com certos atendimentos. Imagina uma empresa desse porte ainda ficar com a imagem de que possui um péssimo atendimento. Ruim não é?

7 dicas para conquistar clientes com um atendimento de primeira

Empreendedores americanos apontam estratégias simples e baratas para oferecer uma experiência de consumo memorável e cativar o público

Por Bruna Martins Fontes

Quem atua no varejo ou com serviços tem ouvido ultimamente que a melhor maneira de fazer um cliente voltar à sua loja – ou site – é oferecer a ele uma excelente experiência de consumo. Mas isso não significa, necessariamente, investir pesado para transformar seu ponto de venda em um grande showroom. Dá para melhorar essa experiência adotando estratégias simples e sem gastar muito, apontam empreendedores consultados pela YEC (Young Entrepreneurship Monitor), rede americana de apoio ao empreendedorismo. Confira, abaixo, as dicas que eles deram para quem pretende conquistar o público com um atendimento de primeira.

1 – Seja sincero
Quando a empresa erra, não adianta nada enrolar o consumidor. “Admita que errou e diga o que está fazendo para corrigir o problema”, sugere Nathan Lustig, fundador da Entrustet. “Mas nada de pedir desculpas genericamente, pois as pessoas esperam sinceridade.”

2 – Troque de lado
Para Vanessa Nornberg, presidente da Metal Mafia, antes de criar uma política de serviço ao cliente e treinar os funcionários, é preciso definir como você gostaria de ser tratado se estivesse no lugar desse consumidor. “Teste seu serviço de outra perspectiva. Entre em seu site e veja se é simples fazer um pedido ou encontrar um canal de atendimento. Só assim você saberá como é a experiência de consumo e o que deve ser aprimorado”, afirma Christian Springub, CEO do Jimdo.

3 – Ligue no dia seguinte
O simples fato de telefonar ou escrever a alguém para saber se gostou do atendimento e dos serviços faz o cliente se sentir especial, aponta Nancy Nguyen, CEO da YMH. “Isso nos ajudou a evitar comentários negativos na internet e aumentar a satisfação dos consumidores. Nossos funcionários sempre ligam em 24 horas após a compra para saber se há arestas a aparar.”

4 – Surpreenda as pessoas
“Se você fizer o consumidor dizer ‘uau’ a cada ponto de interação com a empresa, certamente o transformará em uma pessoa que ama sua marca”, afirma Nick Friedman, presidente da College Hunks Hauling Junk. Uma das táticas que ele usa para surpreender os clientes é enviar um cartão de agradecimento escrito à mão. “Pense em algo que eles queiram, mas não esperam receber”, diz Friedman.

5 – Fale com eles
Olhe bem para o seu cliente e responda: você está vendo uma pessoa ou uma carteira aberta? Ele está sendo atendido de maneira clara e pessoal? Se seus e-mails estão repletos de jargões e nenhum cliente consegue falar com uma pessoa de sua empresa, repense suas estratégias de comunicação.

6 – Mostre o que faz
Ser transparente é uma característica essencial para um bom atendimento ao consumidor. Mostre como são seus processos e como funciona sua empresa, assim o cliente se sentirá mais respeitado – especialmente quando algo não estiver dando certo. “Considere publicar sua política de atendimento ao consumidor em seu site”, diz Doreen Bloch, fundadora da Poshly Inc.

7 – Priorize o cliente
Ben Lang, fundador da EpicLaunch, sugere a Zappos como um exemplo de como deixar os clientes satisfeitos: “Faça com que o serviço ao consumidor seja sua prioridade número um”, afirma o empreendedor. “Comece respondendo a todos eles no Twitter e no Facebook para aumentar o engajamento e a satisfação com a marca.”

UM BOM ATENDIMENTO

Nós poderíamos ser muito melhores
se não quiséssemos ser tão bons.
Sigmund Freud

É muito interessante a resposta, quase padrão, quando eu pergunto aos meus clientes o que faz com que os seus clientes escolham a empresa deles, e não qualquer outro concorrente.

Em mais de 90% dos casos, a resposta é:

- “Eu tenho bom atendimento!”

Eu tento cavoucar um pouco mais, e pergunto:

- “Então os seus concorrentes tem um atendimento ruim?!!!”

E a resposta não convence, pois a informação não é calcada em dados de pesquisa, em dados da realidade do mercado, é um simples “achismo” pessoal de mais um dono de empresa, de mais um empreendedor...

E como falamos a semana passada, bom atendimento não é somente cortesia, mas é cortesia também.

Bom atendimento é bem mais do que uma grande maioria dos empreendedores e empresários imagina.

Atender significa, segundo o Houaiss:

dar atenção a, ouvir;
responder (a chamado);
estar disponível para ouvir; receber;
dar audiência a; receber em audiência;
dar consulta médica (a); examinar (enfermo);
dar solução a; resolver, responder;
dar despacho favorável; deferir; aprovar;
mostrar a mercadoria a (comprador); vender;
servir à mesa (em restaurantes, cafés etc.);
ter a atenção despertada por; atentar;
cumprir ordem; seguir conselho; obedecer, ouvir, acatar;
aguardar com atenção, esperar atentamente;
prestar socorro; acudir, socorrer.

O aspecto mais crucial, e esquecido, é que o bom atendimento não é definido pelo empreendedor, não é definido pelo dono da empresa, nem sequer pelo dono da loja. Nem ao menos pelos empregados deles.

Quem define o que é bom atendimento é quem busca o atendimento às suas necessidades, ou seja, aquela pessoa que vai à sua empresa, pessoalmente, por telefone, no seu sítio na Web, aquela pessoa que denominamos simplesmente de cliente.

Podemos dizer, grosso modo, que bom atendimento é aquele que satisfaz as necessidades que o cliente busca.

E eu não me canso de dizer e repetir esta frase:

O CLIENTE É O ÚNICO PADRÃO E O ÚNICO JUIZ.

A primeira parte desta frase - o cliente é o único padrão – diz que de nada adianta você se esforçar por prestar um excelente atendimento, o melhor atendimento, um atendimento ótimo, pois você pode ouvir de volta:

- “Você fez isso porque quis, eu jamais pedi isso a você, ou à sua empresa!”

e o que restaria a você, além de lamuriar a perda do cliente, é falar esta frase batida:

- “Eu dei tudo de mim e ele - ou ela - a me abandonou!”

No comércio, no mercado e no amor, não adianta dar o que você crê, acredita que o outro quer e deseja. Não é você quem determina o que satisfaz a outra pessoa, quer essa pessoa seja seu cliente ou seu namorado, sua parceira ou seu cônjuge.

A primeira consequência desta frase, simples e verdadeira, - o cliente é o único padrão e o único juiz - e pouco utilizada, é:

- “Você já perguntou ao seu cliente o que ele quer, o que ele gosta, o que ele precisa? Como ele gostaria de receber o que ele quer? Quando ele gostaria de receber o que ele deseja? Por que ele deseja isso e aquilo?”

Se você é como a maioria dos empreendedores, você afirma que tem bom atendimento, e você nem ao menos perguntou para o seu cliente, o que ele quer, através de uma simples pesquisa que pode ser anotada em papel de embrulho...

A pesquisa simples é esta:

- o que ele quer?

- quando ele quer?

- onde ele quer?

- por que ele quer?

- como ele quer?

- quanto ele está disposto a pagar?

Estas simples perguntas devem ser feitas ao seu cliente, não a todas as pessoas, pois ninguém consegue agradar a todos. Perguntar a uma parte específica do mercado é segmentar o mercado.

Aproveite e leia atentamente estes artigos:

QUAL É O SEU MERCADO?

SEGMENTAÇÃO DE MERCADO

Segmentar o mercado é deixar de ser o invisível e passivo pelo do elefante, e passar a ser a cabeça da formiga.

Com esta observação queremos dizer que a primeira pergunta, que todo empreendedor precisa responder, antes de fazer as pesquisa apontada acima, é:

- "Quem é o meu cliente?"

Quem determina o que, e as outras 6 perguntas acima, que complementam todas e quaisquer pesquisa de necessidades, é quem você busca agradar.

Com isto eu estou querendo dizer, com todas as letras:

- “Tire o foco do seu umbigo, não faça para o outro o que você acha que ele quer, PERGUNTE ao outro, o seu cliente, o que ele quer, deseja, almeja, necessita, busca, procura..., pois o outro é que sabe dele, jamais você."

A melhor definição de DESPERDÍCIO que eu encontrei é esta:

DESPERDÍCIO é tudo aquilo que não acrescenta valor para o seu cliente.

Richard Whitelley

Entregar valor e eliminar desperdícios, ambos sob o ponto de vista do seu cliente, inclusive, é uma medida econômica, pois não é necessário ser ótimo, basta ser melhor do que os concorrentes.

E a pesquisa proposta, a obtenção das respostas às 6 perguntas acima, não pode ser considerada cara, pois pode ser feita em papel de embrulho.

Se é fácil, é barata, por que você ainda não fez esta pesquisa com os seus clientes? Ou você arranjou um encosto, dizendo que o mercado está difícil? O mercado sempre é e será difícil para aqueles que não sabem o que o mercado quer...

Ser ótimo é uma postura absoluta de excelência máxima, que envolve custos elevados.

Já ser melhor é uma postura relativa, que envolve sua posição frente aos concorrentes, que só busca ter uma oferta melhor que os seus concorrentes, e custos muito menores associados a esta oferta.

Note, basta entregar aos seus clientes o que eles querem, mas um pouco melhor do que os seus concorrentes fornecem. Basta ter uma oferta um pouco superior do que a sua concorrência, sempre.

Leia:

EMPREENDEDORES: A LIÇÃO ESQUECIDA (I)

EMPREENDEDORES: A LIÇÃO ESQUECIDA (II)

Podemos resumir este Boletim de hoje, com as suas respostas às seguintes frases:

- “Quem é o seu cliente?”
- “O que o seu cliente quer?” – com as outras 5 perguntas acima também respondidas;
- “A sua oferta atende ao que o seu cliente busca?”
- “A sua oferta é melhor do que a dos seus concorrentes?”
- “A sua oferta é melhor do que a dos seus concorrentes, sob a ótica do seu cliente?”
- “No que e o quanto a sua oferta é desperdício, sob o ponto de vista do seu cliente?”

As suas respostas a estas perguntas definem se a sua empresa tem um bom atendimento, se ele presta um bom serviço aos seus clientes.

Prestar um bom atendimento é prestar um bom serviço, sob o ponto de vista do seu cliente. Istoé um desafio que exige:

- muito trabalho,

- tempo para aprender a fazer esse bom trabalho,

- compreender e perseguir o que os clientes consideram bom trabalho, ao longo do tempo, e

- comprometimento da sua equipe em servir pessoas.

O que, convenhamos, não é pouco.

A sua empresa presta um bom atendimento? Um bom serviço?